O que é Qualidade?

A qualidade por ser definida através de diversos contextos, porém, todos em acordo de que se trata da entrega do produto do qual se criou a expectativa em receber, conforme evidenciaremos a seguir. 

Vamos começar com a conceituação de qualidade explanada no dicionário Aurélio que a define como propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, que as distingue umas das outras e lhes determina a natureza¹. O mesmo também referencia como superioridade, excelência de alguém ou de algo¹.

Já numa escala de valores, a qualidade permite avaliar, e consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Podendo ser vista também como a totalidade de características de uma entidade, organização ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas².

 De acordo com a referência ISO 9001³, trata-se do grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, pode ser compreendida e interpretada de diversas formas no contexto no qual se encaixa, sendo, nas intuições de saúde, quase evidentes as características que se devem encontrar num local onde o objetivo é a prevenção de doenças e a promoção da saúde.

No contexto da atenção à saúde, onde a maior preocupação está em garantir um cuidado seguro e eficaz ao cliente, pode-se entender como a obtenção dos maiores benefícios, com menores riscos para o paciente, de acordo com os recursos disponíveis e os valores existentes⁴. Ou seja, dar o melhor atendimento conforme as possibilidades e as condições que se tem para tal.

Portanto, em uma instituição cabe à gestão da qualidade viabilizar, operacionalizar e avaliar as iniciativas em prol da qualidade dos serviços. Entretanto, as políticas de qualidade devem ser elementos comuns a toda organização, iniciando-se pela alta direção, que irá exercer impacto no reflexo social geral da postura que a instituição adota em relação à cultura da qualidade⁵.

 Referências:

1. Aurélio, 2010;
2. ONA, 2011 apud Martins, Cargo, Nganga, 2013;
3.  ISO 9001;
4. Donabedian, 1978; 
5. Oliveira e Matsuda, 2016.